どんな職種でも生きる学生時代の「リーダーシップ」経験。顧客の成功体験を作る”カスタマーサクセス”とは

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新卒で入社した通信システム会社を経て、2015年クックパッド株式会社入社。新規事業の営業職を担当した後、2017年にその事業が独立分社化したのを機に株式会社トクバイへ転籍。新会社として会社がスタートするのと同時に「カスタマーサクセス」部門の立上げを担当した佐藤美季さん。

どんな場面でもしっかりと自分の意志を持ち、それを実行に移すことで自らの道を切り開いてきた佐藤さんに、キャリアチェンジのきっかけ、そして学生時代から共通して大切にしていることをうかがってきました。

顧客の成功体験をつくる!カスタマーサクセスってなに?

現在のお仕事内容を教えてください。

私は、株式会社トクバイ(以下、トクバイ)のカスタマーサクセス部門に務めています。トクバイは、スーパーやドラッグストアなどのチラシ情報をはじめ生活者におトクな買い物情報を、アプリやWebで提供するBtoBtoCのサービスです。

カスタマーサクセス部門は、サービスを利用してくださる企業がトクバイを活用することで成功体験を得られるように支援する役割を担っています。具体的には、利用企業におけるトクバイというサービスの機能の活用状況を分析し、各社に合わせた投稿機能の活用を提案するという役割を担っています。

カスタマーサクセスという職種は初めて聞きました。

確かに、まだ学生の皆さんには耳慣れない言葉、職種かもしれませんね。一般的に、カスタマーサクセスとは、顧客の業績アップ=成功に向けて、能動的に問題や課題の解決を支援する機能をもった部門、もしくは職種を指します。顧客のビジネス上で自社のサービスを「有効に」導入・機能させ、継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上を図るポジションです。

トクバイは、サービスを利用してくださる企業がチラシ情報をはじめ情報を掲載しつづけることで生活者に情報が届くサービスです。すなわち、利用企業がトクバイを活用し続けてくれないと、サービスそのものが成り立ちません。

法人向けのマーケティング職に近い役割だと思いますが、ゆえに、異なるのは契約後にいかにサービスを継続して使っていただくかにフォーカスしている点ですね。

職種としてはマーケティングが一番近いけれど、目的が違うんですね。新卒から今の会社に勤めているんですか?

 いえ、転職、転籍を経て現在の会社が3社目になります。大学を卒業後、最初は通信システム会社でSEの仕事をしていました。SEといってもプログラミングが中心ではなく、営業が受注したシステムの要件定義を行い、仕様書・設計書に落とし込む、ウォーターフォール工程でいう「上流」に位置する仕事をしていました。

もともとは営業職を希望して入社しました。しかし、会社には、営業職であっても開発プロセスを理解しておくことが必要なため新卒入社後2年間はSE(システムエンジニア)職を経験する、という育成方針があったため、当初はSEの仕事をしていたんです。

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About Author

関根佳穂

大学ではデザインを専攻し、最近はグラフィックデザインと編集について勉強しています。小学校は合唱、中高で吹奏楽、大学ではアカペラと、かれこれ15年間なにかしら音楽を続けているミュージックラバー。もちろん聴くのも好きで、いつかブルーノートに行くのが夢です。デザインやライティングのスキルを使って、面白いと思うこと、素敵だと思うことを伝えることで、誰かを応援できる人になりたいと思っています。

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